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「理想の詩」世界に類のないものがたり(2015年秋号)

Vol.6 お客様サポート体制 サービスこそが、私たちの品質です

 理想科学がつくり出したインクのよさを最大限引き出して、より高い品質の印刷物としてお届けする。「オルフィス」と「リソグラフ」は、私たちの願いを実現した製品です。その製品を、いつでも便利に、安心して利用してもらうために、そして高い印刷品質を維持していくために必要なことは何か。答えは明らかでした。必要なときにスピーディーにお客様のもとに駆けつけ適切な対応をする、強固なサポート体制を早急に整えることでした。

人とシステムが支えるサポート体制

 昭和55年のリソグラフ発売から数カ月後のある日、修理を担当する中国四国担当のCE(カスタマーエンジニア)がある高校で不思議な光景を目にしました。それは、動かなくなってしまったリソグラフの復旧を待つ先生たちの行列。その横にはほかの印刷機もあるのに、先生たちはリソグラフの前だけに並び修理を待っていました。「必要とされている」。そう感じるとともに、一刻も早く駆けつける必要に身が引き締まる思いだったそうです。その信頼、期待に応えるために、理想科学は長年、綿密な研修や現場教育を通し、優れたCEの育成にこだわってきました。その結果、お客様からの問い合わせに迅速にお応えできる、どこにも負けないサービス体制を構築しています。

お客様の声を製品づくりに

 CEのもうひとつの役割は、お客様の声を製品づくりに生かすこと。封筒の紙送りをスムーズにできないか、短冊に印刷できないか……。さまざまな声が開発の現場に届けられてきました。しかし技術は日進月歩。毎年行われるコンテスト「テクニカルチャンピオンシップ」には日本中のCEたちが参加して、日々磨き続けてきた技術を競い合っています。そこでは、機械を迅速に修理できる確実な技術力はもちろんのこと、隠れた悩みごとやニーズをつかみご提案につなげることができるコミュニケーション力も問われます。修理だけではなく、お客様の声を聴き、総合的なサポートを行う「頼れる存在」を目指しているのです。
 お客様にいちばん寄り添えるように。理想科学は、スピリットでも、テクノロジーでも、つねに顧客満足の次のステップを追い続けています。

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CEは機種ごとにきめ細かく技術習得

 CEの技術向上と専門知識習得のため、理想科学はリソグラフ発売に伴い独自の技術研修を導入しました。同じリソグラフでも単色機と2色機とでは修理方法も異なるため、きめ細かな研修を通して技術を習得。試験に合格すると機種ごとに認定書が授与されます。また、高い技術レベルを維持するために、毎年8月には学科試験を、2年に1度、技術試験を実施する技術資格認定制度を採用しています。

時間をかけ徹底した研修体制

 研修では少人数でしっかり印刷機に触れながら、1機種あたり4〜5日をかけて技術と知識を身につけていきます。さまざまなメーカーの事務機を扱う販売店のCEからは、“理想科学の研修は、十分な時間をかけてきちんと触りながら覚えられるので身につきやすい”と信頼を得ています。

サポート体制整備のため研修施設を次々と拡充

 年々増加するユーザーに対し、全国的なサポート体制の整備が急務でした。昭和55年に最初の研修所が東京に開設されたのを皮切りに、大阪、福岡、札幌、仙台、名古屋、広島へと次々に展開。以来、全国各地で多数の優秀なCEを育成しています。

修理や消耗品受注などサポート業務の一元化で迅速で的確な対応を実現

 RISOコンタクトセンターでは、メンテナンス受付、使い方サポート、消耗品オーダー受付などの業務を集約しています。お客様の問い合わせにいち早く対応するために、ほぼ100%の電話応答率を実現。約80名のスタッフが常駐し、メンテナンス依頼があれば、専用データベースでお客様の使用状況やメンテナンス履歴を素早くチェックし応対します。検証室では、お客様と同様の使用環境を再現・検証できるため、電話応対で迅速な問題解決やきめ細かい技術サポートも可能です。また、CEのスケジュールも把握しているので、スピーディーな訪問手配が行えます。
 RISOコンタクトセンターは理想科学とお客様をつなぐ最初の接点になる場所。いわば会社の顔です。これからもRISOコンタクトセンターは、お客様の利便性向上を図りながら、安心・的確なサポートを実現していきます。

RISOコンタクトセンター センター長 池田 義宏

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