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カスタマーエンジニア

尾形 拓朗

渋谷支店CE課

2014年入社

カスタマーエンジニア

お客様の声をものづくりに生かせる実感これがカスタマーエンジニアの醍醐味

チームで快適な印刷環境を維持する、カスタマーエンジニア(CE)の仕事

CEとはCustomer Engineer(カスタマーエンジニア)の頭文字を取ったもので、カスタマー、すなわちお客様に対して技術者として接するスタッフです。その役割は、当社製品「オルフィス」「リソグラフ」の修理依頼に対応するメンテナンスと、印刷環境を維持するためのアフターフォロー。お客様にとって最適な印刷環境を実現するための、提案活動も行っています。その中で私は、渋谷周辺エリアのお客様を担当しています。

修理依頼があったときは、できるだけ早く駆け付けることが大切ですが、その前にお電話で状況を伺うようにしています。そうすることで、必要な部品を準備したり、問題の原因をイメージしたりでき、正確で迅速な修理が可能になります。お急ぎのお客様にどうしても対応できない場合は、近隣の支店でフォローし合って、チームで対応します。

また、常日頃からアフター点検をおこない、製品が急に故障してお客様の業務が滞らないようにします。そのために毎月訪問リストを作成し、計画的に活動していきます。お客様の印刷にまつわるお困りごとを伺ったときは、営業へフィードバックしています。営業とCEでペアを組んで一緒に訪問し、お客様に最適な印刷環境を提案します。

現場の製品状況を、ものづくりに生かせることがやりがいに

学生時代にCADで部品を設計することはありましたが、設計後の部品が組み立てられて機械として稼働するのを見ることはありませんでした。しかし、現在は製品の分解や、部品を使った組み立てをするようになり、設計者が想像していない部分にも目が届くようになりました。

実際のお客様の、部品の消耗具合を、開発担当に詳細をフィードバックし、より良い製品作りにつなげていきたいと考えています。営業現場と開発部門が一つの会社である理想科学だからこそ、できることですね。

お客様先での印刷機の修理・アフター点検・製品のご提案を継続してきたことで、お客様の数だけ印刷機の状況は異なり、お客様のご利用状況に合わせた対応が必要であることに気がつきました。最近では、自分の業務がお客様のご満足につながっていること、製品の価値を維持できている手応えを感じるようになりました。困っていたお客様に、直接「ありがとう」と感謝の言葉をかけていただけたとき、大きなやりがいを感じます。

将来は海外のお客様を技術的にサポートしたい

入社5年目になり、新入社員の教育係(チューター)になりました。行動を共にしてお客様とのやり取りや、機械の修理など業務の要点を伝えています。私が今までに経験したことを、うまく後輩に伝えられるように努力しています。

毎年8月には全国のカスタマーエンジニアが腕を競う、理想科学主催の総合技術コンテストの予選がおこなわれます。そのコンテスト本選出場を目標にしているカスタマーエンジニアは多く、開催前は仲間同士で集まり、自主的に勉強会を開いています。私ももっと勉強して自分の技術を高めていきたいです。さらに技術力を高め、全国トップを目指します。

そして将来的には、学生時代の留学の経験を生かして、海外で仕事をしたいという夢があります。理想科学には海外技術営業部がありますので、いずれはその部署のメンバーに選ばれるようなカスタマーエンジニアへと成長したいです。もし、そのような機会があったら、日本のお客様がどのように製品を活用しているかを世界に発信したいと思います。そして、世界中の当社製品が、より安定してさまざまな国や地域のお客様に喜んでいただけるよう活躍したいです。

「紙がつなぐ縁」で、自分も社会の役に立ちたい

学生時代は機械工学を、特にクリーンエネルギー(太陽光発電)や経営学を専攻しました。ずっと理系の勉強をしてきたのですが、就職活動に際して自己分析をする中で、研究開発よりも人と話すことが好きだとわかり、営業系の仕事がしたいと考えるようになりました。中でも目で見て製品に触れる、ものづくりの会社で人と接する仕事がしたいと思っていました。

研究室の同期に勧められ、理想科学について調べていたところ「カスタマーエンジニア」という職種があることを知り、自分の理系の知識を生かせると考えました。採用担当が魅力的な人だったことも決め手です。面接のときには私の疑問にひとつひとつ丁寧に答えてくれ、その面接官が入社時から現在までどのようにキャリアを積んできたのか詳しく教えていただいたので、自分が働いている姿を具体的にイメージできました。

また、会社説明会で聞いた東日本大震災で当社印刷機が活躍した話「紙がつなぐ縁」に魅力を感じました。電気供給がストップした際、地元の新聞社がミニコミ紙として最新情報を印刷したのです。いざという時の紙媒体の威力を改めて実感。「紙がつなぐ縁」で、自分も社会の役に立ちたいと考えました。

接客業のアルバイト経験が、カスタマーエンジニアの仕事に生きている

まずは自己分析をしっかりおこない、どの職種ならやりがいを感じられるかをイメージして、多くの企業を見てください。また、小さなことでも良いので面接官や人事の方に質問し、納得して企業を決めると良いです。

卒業論文や研究などで忙しいですが、何かアルバイトを経験しておくと社会人になってから役に立ちます。例えば、社会人としてのマナーを身に付けたり、お客様との会話に慣れることができたり。私は学生時代に接客業をいろいろやっていた経験が、今のカスタマーエンジニアの仕事に生きています。

一日の流れ

8:40 出社(制服に着替える) 9:00 全体朝礼、各課情報共有 9:10 CE課ミーティング(前日の修理情報の共有) 9:15 メールチェック 9:30 営業車で修理・点検(学校)、コンタクトセンターからの修理依頼に対応 12:00 昼休み 13:00 営業職と同行し新機種導入に際して技術的アドバイスを行う。受注に向けて機種の優位性を訴求するのも役割の一つ。 15:00 保守契約の期限が近いお客様を訪問。 16:00 修理・点検(民間企業) 17:30 帰社、報告書や見積書の作成・保守契約書の作成・修理に必要な部品発注など)CEスタッフと打合せ。 18:30 退社

RISOで働く社員

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